سياسة تقديم الشكاوى والاقتراحات
نحرص على تقديم خدمات متميزة لعملائنا، ونرحب بجميع الشكاوى والاقتراحات لضمان تحسين تجربتكم معنا. فيما يلي السياسة المتبعة لتقديم ومعالجة الشكاوى:
طرق التواصل:
- البريد الإلكتروني: يمكنك تقديم شكوى أو اقتراح عبر البريد الإلكتروني: [email protected].
- واتساب خدمة العملاء: +966563077857
- يُرجى التواصل من نفس رقم الجوال المستخدم عند الطلب.
شروط تقديم الشكوى:
- يجب تقديم الشكوى خلال أسبوع من حدوث المشكلة، ولن تُنظر في الشكاوى المقدمة بعد ذلك.
- يجب أن تتضمن الشكوى:
- رقم الطلب.
- اسم مقدم الشكوى.
- رقم الجوال المستخدم.
- موضوع الشكوى بشكل واضح.
- إرفاق أي مستندات أو إثباتات داعمة مثل الإيصالات أو الرسائل الإلكترونية.
مدة معالجة الشكوى:
- يتم مراجعة الطلب خلال 48 ساعة.
- يتم التواصل مع مقدم الشكوى خلال 96 ساعة من قبولها، لإبلاغه بالإجراءات المتخذة.
حالات رفض الشكوى:
- إذا لم تكن الشكوى ضمن مجال عمل المتجر.
- إذا كانت الشكوى مزعجة أو غير مهمة.
- إذا تم تقديم الشكوى من رقم جوال مختلف عن المستخدم عند الطلب.
إغلاق الشكوى:
- يتم إغلاق الشكوى إذا لم يتم التجاوب من قبل العميل خلال 48 ساعة من طلب استكمال البيانات أو الإجراءات.
- في حال انتهاء المهلة، يمكن للعميل تقديم شكوى جديدة.
إجراءات معالجة الشكاوى:
- تتم مراجعة الشكوى من قبل وحدة علاقات العملاء لتحديد مدى قبولها.
- في حال قبول الشكوى:
- يتم وضع إطار زمني لحل المشكلة وإبلاغ العميل بالموعد المتوقع.
- في حال رفض الشكوى:
- يتم إبلاغ العميل بالأسباب المرفقة.
- إذا لم يكن مقدم الشكوى راضيًا عن النتيجة، يمكنه رفع شكوى جديدة أو تصعيدها.
معالجة الشكاوى:
- تعالج جميع الشكاوى بسرية تامة.
- تختلف مدة وحلول الشكاوى بناءً على نوع الشكوى، مدى تعقيدها، والإجراءات اللازمة.
